苦情解決制度

苦情解決制度とは？

苦情解決制度の目的

　当法人の提供する福祉サービスに対する苦情を適切に解決することにより、ご利用者、ご家族に対するサービスの満足感や信頼度を向上させることを目的としています。

基本的な考え方

• サービスに関する苦情解決に社会性や客観性を確保し、ご利用者の立場やその特性に配慮した適切な対応が必要である。このため、本法人に第三者委員を交えた苦情解決委員会を設置し、誠意を持って苦情の円滑・円満な解決を図ります。
• 苦情解決の審理の中で明らかになったサービス、法人・施設体制、職員意識等の問題点については、理事会、施設長会等の議題として取り上げ、役職員に徹底を図り法人全体で取り組むものとします。

苦情解決体制

　苦情解決及びその原因を除くため、法人に第三者委員を含む苦情解決委員会を設置し、審理に当たります。苦情解決委員会は次に掲げる者で組織しています。

• 理事長
• 副理事長
• 第三者委員　３名以上

※各施設においても、施設長を責任者とした苦情解決の体制を整備しています。

苦情の受付

　苦情受付担当者が皆様からの苦情をお聞きします。連絡先につきましては下の図をご覧下さい。また、法人職員の他に第三者委員も苦情を受け付けています。法人職員に対して苦情をお話しにくい等の場合には第三者委員が苦情をお受けします。

苦情解決の仕組み

第三者委員について

　第三者委員とは、苦情解決を公正に行っていく上で、苦情申出人が法人及び当該施設に対して苦情を言いにくい場合に、解決に向けて支援及び助言を行う機関です。当法人では法人監事、民生委員・児童委員、学識経験者の中から選任し、ご利用者側でも事業者側でもない中立的（第三者的）な立場で話し合いに参加し、客観的な判断のもと苦情解決に向けたアドバイスを提供します。

敬仁会苦情解決委員会　第三者委員名簿